Ein Konfliktgespräch zwischen zwei Mitarbeitern moderierst du in drei Schritten: Konflikterhellung, bei der beide Seiten vollständig gehört werden, bevor irgendjemand an Lösungen denkt. Dann das Entwerfen von Lösungen, erst wenn alle Anliegen auf dem Tisch liegen. Zum Schluss eine konkrete Vereinbarung mit einem Termin, an dem ihr gemeinsam draufschaut. Über allem stehen zwei Rollenregeln: nicht retten und nicht richten.
Deine Rolle: Du löst den Konflikt nicht
Ein Satz entlastet und diszipliniert zugleich: Als Moderator löst du den Konflikt nicht. Du sorgst dafür, dass beide gehört werden, die Lösung gehört den beiden. Das nimmt dir den Druck, am Ende die salomonische Antwort liefern zu müssen, und es schützt dich vor dem häufigsten Fehler, nämlich der eigenen Meinung.
Sag deine Rolle am Anfang laut, das klärt den Rahmen für alle drei: „Ich nehme keine Seite. Meine Aufgabe ist, dass Sie beide sagen können, worum es Ihnen geht, und dass wir mit einer Vereinbarung rausgehen.“ Der Gegenentwurf, den jeder kennt und der zuverlässig scheitert: „Also ich sehe das ehrlich gesagt wie Frau Meier, Herr Schulz, da müssen Sie sich schon bewegen.“ Ab diesem Satz hast du keinen Konflikt mehr zu moderieren, du bist Partei in einem größeren.
Als Führungskraft hast du dabei eine Doppelrolle, und die darfst du benennen: Du moderierst das Gespräch, und du bleibst verantwortlich für den Rahmen, in dem gearbeitet wird. Über das Wie der Zusammenarbeit entscheiden die beiden, über das Ob nicht.
Schritt 1: Konflikterhellung, und zwar vollständig
Der häufigste Moderationsfehler ist Tempo: nach fünf Minuten „Na, dann lassen Sie uns doch mal nach vorne schauen“. Lösungen, die vor dem Verstehen kommen, werden von mindestens einer Seite sabotiert, weil sich diese Seite nicht gehört fühlt, und zwar zu Recht.
In der Erhellungsphase spricht immer nur eine Person, die andere hört zu, und du arbeitest mit einer Handvoll Fragen, die wir in unseren Trainings als Kurzform der Konfliktvermittlung nutzen: „Was möchten Sie, dass Ihre Kollegin versteht?“ an die eine Seite. Dann an die andere: „Was haben Sie gehört? Was ist bei Ihnen angekommen?“ Und zurück zur ersten: „Ist es das, womit Sie gehört werden wollten?“ Falls nein: „Was fehlt noch?“ Diese Schleife wirkt langsam und ist der schnellste Weg, den es gibt, denn sie erledigt das, worum beide seit Wochen kämpfen: verstanden zu werden. Oft entspannt sich der Konflikt in dieser Phase sichtbar, noch bevor über eine einzige Lösung gesprochen wurde.
Deine Nebenaufgabe dabei: übersetzen. Wenn eine Seite sagt „Er sabotiert doch absichtlich meine Termine“, fragst du: „Heißt das, Sie sind ziemlich frustriert und brauchen Verlässlichkeit bei den Absprachen?“ Du machst aus Anklagen Anliegen, ohne sie wegzubügeln.
Schritt 2: Lösungen entwerfen, jetzt erst
Wenn beide bestätigt haben, dass ihre Sicht vollständig auf dem Tisch liegt, drehst du das Gespräch: „Was müsste sich ändern, damit die Zusammenarbeit für Sie wieder funktioniert?“ Sammle Vorschläge von beiden, ohne sie sofort zu bewerten, und achte darauf, dass Vorschläge konkret werden: „besser kommunizieren“ ist keiner, „Übergaben schriftlich bis Freitag zwölf Uhr“ ist einer. Wenn die Vorschläge sich widersprechen, zurück zu den Anliegen dahinter, dort gibt es fast immer mehr Spielraum als bei den Positionen.
Schritt 3: Vereinbarung mit Termin
Am Ende stehen ein, zwei Vereinbarungen, die beide wörtlich mittragen, dazu ein Termin in drei, vier Wochen für den gemeinsamen Blick darauf. Dieser Termin ist keine Formalie, er ist der Unterschied zwischen einer Klärung und einem Waffenstillstand: Beide wissen, dass es ein Wiedersehen gibt, und das stabilisiert die Vereinbarung durch die ersten kritischen Wochen.
Die zweite Rollenregel: niemanden retten
Neben dem Nicht-Richten lauert die zweite Falle auf der freundlichen Seite: das Retten. Wenn eine Seite weicher, leiser oder den Tränen näher ist, entsteht der Reflex, ihr beizuspringen. Widersteh ihm. Wer im Konfliktgespräch eine Partei rettet, hat einen zweiten Konflikt eröffnet, denn die andere Seite registriert die Allianz sofort, und die gerettete Seite bleibt in der schwachen Rolle, aus der sie eigentlich rauswollte. Unterstützung ja, für beide gleich: mehr Redezeit, eine Pause, eine Übersetzung. Partei ergreifst du für niemanden.
Und eine Grenze ist nicht verhandelbar: Bei Mobbing, Übergriffen oder einem klaren Machtgefälle zwischen den beiden ist die Vermittlung „zwischen zwei Seiten“ der falsche Rahmen, denn sie behandelt als gleichwertig, was es nicht ist. Dann geht es um Schutz, um HR und um offizielle Wege, und der beste Dienst deiner Moderation ist, genau das festzustellen.
Die Übersetzungsarbeit aus Schritt 1 stammt übrigens aus der Gewaltfreien Kommunikation, die auch hinter unserer Vermittlungsausbildung steht. Fürs erste Gespräch reichen die drei Schritte und die zwei Rollenregeln.
Zum Weiterlesen
Wenn du selbst Teil des Konflikts bist, ist Konfliktgespräch führen dein Format, und wenn das ganze Team betroffen ist, Wie spreche ich einen Konflikt im Team an? Was du tust, wenn das Gespräch trotz Struktur hitzig wird, steht in Wie deeskaliere ich ein hitziges Gespräch?, und die Grundlagen der Rolle vertieft Moderation lernen.
Wenn du solche Vermittlungen häufiger führst und das Handwerk systematisch lernen willst: Dafür gibt es unsere Moderationsausbildung.
Markus Castro, Kommunikationstrainer (CNVC-zertifiziert), Impact Institut
