Einen Konflikt im Team sprichst du am besten früh an, unter vier Augen und anhand konkreter Situationen: was passiert ist, was es mit dir und der Arbeit macht, was du dir stattdessen wünschst. Dazu eine Frage, die dem anderen Raum lässt: „Wie sieht das von deiner Seite aus?“ Was du vermeiden solltest, ist warten, bis es sich von selbst löst. Das tut es fast nie.
Warum wir zu lange warten, und was das kostet
Kaum jemand will „Drama machen“, also wird gehofft: Vielleicht legt es sich, vielleicht merkt er es selbst, vielleicht regelt es das nächste Teamevent. In der Zwischenzeit verschwindet der Konflikt aber nicht, er wechselt nur den Kanal. Aus dem Gespräch, das nicht stattfindet, werden spitze Bemerkungen im Stand-up, Mails mit der Chefin in CC und zwei Grüppchen in der Mittagspause.
Teamkonflikte eskalieren selten, weil jemand sie anspricht; sie eskalieren, weil es monatelang niemand tut.
Ich erinnere mich an eine große Firma, vielleicht Automobil oder Öffentlicher Dienst, am Ende spielt das keine große Rolle. Marius, ein Abteilungsleiter, war ein echt herzlicher Typ der sich seit 20 Jahren voll reingehängt hat. 110 Prozent gegeben. Die Anzeichen waren eigentlich schon länger da, dass das nicht ewig gut gehen kann, dass er seine Grenzen ignoriert und selbst das halbe Jahr Therapie gegen die Depression als Warnschuss nicht gereicht hat. Aber von außen sagt sich das leicht. Seinen Vorgesetzten wurde eigentlich erst klar, dass es mit weiter abwarten nicht getan ist, als sich Kollegen getraut haben, mit der Personalchefin zu reden: „Du, ich hab Angst dass der Marius sich was antut“. Ihr könnt euch vorstellen, dass das an dieser Stelle wesentlich schwieriger hinzubiegen war, als es das ein Jahr vorher gewesen wäre.
Vor dem Gespräch: drei Fragen an dich selbst
- Was genau stört mich? An welchen zwei, drei konkreten Situationen mache ich es fest? „Seine Art“ ist keine Antwort, „die Übergaben am Montag“ schon.
- Was davon ist belegbar, was ist meine Deutung? Deutungen darfst du haben. Kennzeichne sie im Gespräch nur als deine: „Ich fange an zu glauben, dass dir unser Teil egal ist. Deshalb will ich das klären.“
- Was soll am Ende anders sein? Wenn deine ehrliche Antwort lautet „er soll einsehen, was für ein Mensch er ist“, bist du noch nicht gesprächsbereit. Dann hilft erst Frage eins und zwei.
Der Einstieg entscheidet
Unter vier Augen, angekündigt, ohne Publikum: „Ich würd gern etwas ansprechen, das sich zwischen uns aufgebaut hat. Hast du nach dem Stand-up zwanzig Minuten?“
Dann konkret, mit Wirkung: „In den letzten beiden Übergaben hab ich die Infos so spät bekommen, dass ich nicht mehr reagieren konnte. Ich merke, dass ich dir gegenüber dünnhäutig werde, und das will ich nicht.“ Und dann die Frage, die das Ganze vom Vortrag zum Gespräch macht: „Wie sieht das von deiner Seite aus?“
Danach kommt der schwerste Teil, das Zuhören, auch wenn die erste Antwort eine Rechtfertigung ist. Die erste Antwort ist fast immer Verteidigung, der brauchbare Teil kommt meistens im zweiten Anlauf. Wer den ersten Anlauf mit „Ja, aber“ quittiert, bekommt den zweiten nicht.
Was das Gespräch zuverlässig kippt
- Die Sammelklage. „Und außerdem, und im Januar schon, und überhaupt.“ Bleib bei zwei, drei Situationen. Alles Weitere hat in diesem ersten Gespräch keinen Platz und macht aus einem klärbaren Punkt ein Tribunal.
- Zeugen aufrufen. „Alle im Team sehen das so.“ Damit sitzt dem anderen plötzlich das ganze Team gegenüber, und er verteidigt sich gegen Leute, die gar nicht im Raum sind.
- Diagnosen. „Du bist halt konfliktscheu.“ Charakterurteile erzeugen Verteidigung, konkrete Situationen erzeugen Antworten.
Wann du dir Unterstützung holst
Wenn zwei ehrliche Anläufe unter vier Augen nichts bewegt haben, ist das Format ausgereizt, dann braucht es eine dritte Person: Teamlead, Moderation, externe Mediation. Und eine klare Grenze: Bei Mobbing, Machtmissbrauch oder wenn du Angst vor der Person hast, ist das Vier-Augen-Gespräch das falsche Format. Dann gehören Vorgesetzte, HR oder Betriebsrat ins Bild, und zwar zuerst. Sich da Unterstützung zu holen ist kein Scheitern, es gehört zum Job.
Der Ansatz hinter alldem kommt aus der Gewaltfreien Kommunikation, die in der Konfliktvermittlung zuhause ist. Für dieses eine Gespräch brauchst du davon nur die Trennung von Situation, Wirkung und Wunsch.
Das erste Gespräch wird übrigens selten das letzte sein, was sich über Monate aufgebaut hat, löst sich nicht in zwanzig Minuten. Aber nach dem ersten ehrlichen Gespräch redet ihr wenigstens über den Konflikt und nicht mehr nur übereinander.
Für Gruppen und Teams
Moderation mit Markus
Wenn eine Gruppe eine Entscheidung treffen will und nicht weiterkommt, moderiere ich euch da hindurch. Klar strukturiert, auf Augenhöhe und mit Systemischem Konsensieren, auch wenn die Luft schon dick geworden ist.
Für dein Gespräch
Arbeitsheft: den Konflikt vorbereiten, bevor du ihn ansprichst
Das 19-seitige Arbeitsheft führt dich in fünf Stationen von deinem Ärger zu einem klaren Einstieg, einer Kernbotschaft und einer konkreten Bitte. Die Vorarbeit, bevor du das Teammitglied ansprichst.
Zum Weiterlesen
Wenn es weniger um einen Konflikt geht als um eine einzelne Rückmeldung, die gut ankommen soll, lies Wie gebe ich Feedback, ohne dass es als Angriff ankommt? Das Zuhören nach deinem Eröffnungssatz, den schwersten Teil, vertieft Wie höre ich empathisch zu? Und wer an der Beschreibung ohne Diagnose noch feilen will, findet Beispiele und den Kamera-Check in Beobachtung ohne Bewertung.
Markus Castro, Kommunikationstrainer (CNVC-zertifiziert), Impact Institut
